Как одним инструментом разгрузить сотрудников и зарабатывать больше? Опыт дилерской компании «Автополе»

Можно ли одним инструментом оптимизировать работу сразу трех отделов: колл-центра, отдела продаж и маркетинга и вернуть недозвоны в воронку? Александра Копьева, ведущий интернет-маркетолог компании «Автополе» уверена, что да. Эксперт поделилась опытом и результатами, которых удалось добиться с помощью омниканальной маркетинговой платформы Calltouch.

«Автополе» — один из крупнейших дилерских комплексов на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области по продаже и обслуживанию новых и подержанных автомобилей. Проблемой компании были нецелевые лиды — некоторые посетители их сайтов оставляли номера, но потом не отвечали на звонки менеджеров или отказывались от услуг. Эту сложность решила настройка триггерных коммуникаций от Calltouch.

Чтобы принять решение о покупке машины, человеку требуется от одного до трех месяцев. После привлечения трафика мы не сразу получаем прибыль, а потому дорожим каждым потенциальным клиентом. Стараемся также поддерживать связь с людьми, которые когда-либо к нам обращались, но не совершили покупку. Ведь это лиды, за которые мы заплатили, но еще не окупили.

Наши каналы привлечения — контекстная реклама, классифайды и CPA-сети. После обращения с потенциальным клиентом работают менеджеры отдела продаж: звонят ему или пишут. Их задача — «закрыть» человека на визит в автосалон.

При личном визите гораздо проще подобрать машину, ведь нюансов у покупки очень много: от бренда и комплектации до трейд-ин и кредита. По телефону можно выявить только первый интерес, а дальше мы всегда приглашаем человека на визит в салон, чтобы он «потрогал» автомобиль и смог почувствовать его преимущества, а мы в свою очередь смогли воздействовать на потенциального клиента не только вербально, и невербально.

Сначала звонки от клиентов поступают в колл-центр — это чисто техническое решение, общее для всех наших дилерских центров. Команда принимает звонки, выясняет первичные потребности клиентов, а потом переводит их в нужный отдел.

Также колл-центр выполняет функцию контроля трафика — заводит карточки лидов, чтобы не упустить ни одного клиента. Раньше сотрудники службы делали это вручную, сейчас все происходит автоматически. А входящие заявки на обратный звонок приходят сразу в отдел продаж благодаря виджету Calltouch.

Как мы работали раньше: клиент оставлял заявку на обратный звонок, а Calltouch делал три автоматических дозвона. Если человек не ответил, за дело брались МОПы — менеджеры отдела продаж. Раньше они звонили до тех пор, пока не получат однозначный отказ, из-за чего теряли мотивацию и продуктивность.

Теперь, когда мы начали использовать триггерные коммуникации от Calltouch, если клиент не берет трубку после трех автоматических звонков, он получает SMS, где сообщается, что компания до него не дозвонилась и он может перезвонить сам. Здесь триггер — «неудачный звонок» (три недозвона подряд), а ответное действие — отправка SMS с оффером.

Помимо колл-центра и отдела продаж мы сняли лишнюю нагрузку еще и с отдела маркетинга, сотрудники которого прослушивают и тегируют исходящие звонки. Они перестали проверять все недозвоны, и смогли сосредоточиться на стратегии продвижения компании.

Благодаря тарифу «Премиум» в нашем распоряжении множество инструментов Calltouch. Все наши сайты интегрированы с сервисом. Сейчас мы протестировали триггерные коммуникации и готовы поделиться результатами работы за два месяца работы:

Апрель 2023

Автомобильный бренд №1:

• потратили 9 698 рублей
• отправили 342 SMS
• получили 5 лидов
• выдали 1 автомобиль

СРА = 1 939,6 рубля. Снизили в 6 раз.

Автомобильный бренд №2:

• потратили 8 970 рублей
• отправили 224 SMS
• получили 2 лида

СРА = 4 485 рублей. Снизили в 2 раза.

Май 2023

Автомобильный бренд №1:

• потратили 10 434 рублей
• отправили 310 SMS
• получили 2 лида

СРА = 5 217 рублей. Май получился не таким выгодным, как апрель. При этом средний СРА по бренду с Яндекс Директа — 9 600 рублей.

Автомобильный бренд №2:

• потратили 9 521 рублей
• отправили 527 SMS
• получили 8 лидов

СРА = 1 190,12 рубля. Здесь получилось выгоднее, чем в апреле.

Благодаря Calltouch «Автополю» удалось оптимизировать работу сотрудников трех отделов. Операторы колл-центра стали совершать меньше действий вручную, менеджеры по продажам — делать бесполезные звонки, а маркетологи — прослушивать их.

А самое главное, чего нам удалось добиться, — мы смогли вернуть недозвоны в воронку продаж. Получить целевые лиды ниже рыночной стоимости и даже сделать 1 дополнительную продажу уже во время тестового периода.

В будущем мы собираемся тестировать другие триггерные коммуникации от Calltouch — от коллег уже поступают идеи для рассылок для клиентов. Следите за нашими успехами в блоге!